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Generic Agent in Znuny

Mit dem Generic Agent in Znuny können Sie Tickets vollautomatisch bearbeiten lassen – basierend auf flexiblen Suchkriterien, zeitlichen Bedingungen oder Ereignissen. Die Automatisierung erfolgt ohne Programmierkenntnisse oder eigene Skripte und ermöglicht es Ihnen, wiederkehrende Aufgaben zu standardisieren, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.

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Inhaltsverzeichnis

Abschnitt betitelt „Inhaltsverzeichnis“
  1. Wichtigste Funktionen & Einsatzszenarien
  2. Erste Schritte: Job-Konfiguration
  3. Erweiterte Job-Konfiguration
  4. Verfügbare Kommandos & Module
  5. Empfehlungen & Best Practices

Wichtigste Funktionen & Einsatzszenarien

Abschnitt betitelt „Wichtigste Funktionen & Einsatzszenarien“
  • Intelligente Ticketzuweisung
    Ordnen Sie eingehende Tickets automatisch dem richtigen Team zu – basierend auf Absender, Betreffzeile oder definierten Schlagworten.
  • Dynamische Prioritätssteuerung
    Passen Sie Prioritätsstufen, Ticketstatus oder Service-Kategorien automatisch an, wenn definierte Bedingungen erfüllt sind.
  • Automatisiertes Spam-Handling
    Bereinigen Sie Spam-Warteschlangen in selbst festgelegten Zeitintervallen ohne manuellen Aufwand.
  • Automatische Benachrichtigungen
    Versenden Sie automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten oder Kunden über durchgeführte Aktionen.

Erste Schritte: Job-Konfiguration

Abschnitt betitelt „Erste Schritte: Job-Konfiguration“
  1. Job erstellen
    Öffnen Sie die Agenten-Oberfläche und wählen Sie die Option Add Job aus.
  2. Filter und Kriterien festlegen
    • Definieren Sie Filterregeln → Wählen Sie Feld, Operator und Wert aus
    • Zeitbasierte oder ereignisgesteuerte Regeln → zum Beispiel „Erstellt vor 30 Tagen” oder „Bei Ticket-Aktualisierung”
  3. Automatisierte Aktionen definieren
    • Ändern Sie Ticket-Eigenschaften (Priorität, Warteschlange, Service, Status usw.)
    • Fügen Sie automatische Notizen hinzu
    • Führen Sie spezielle Ticket-Kommandos oder eigene Module aus
  4. Job aktivieren und speichern
    Nach dem Speichern läuft Ihr Job automatisch im Hintergrund.

Wichtiger Hinweis:
Der Generic Agent prüft standardmäßig alle 5 Minuten, ob Tickets die definierten Bedingungen erfüllen.
Die Prüffrequenz können Sie über System > Daemon > GenericAgent.Interval anpassen.

Erweiterte Job-Konfiguration

Abschnitt betitelt „Erweiterte Job-Konfiguration“

1. Filterkriterien definieren (When)

Abschnitt betitelt „1. Filterkriterien definieren (When)“

Bestimmen Sie, welche Tickets von der Automatisierung erfasst werden:

FiltertypAnwendungsbeispiel
TextsucheSubject LIKE “%Rechnung%“
KundenfilterCustomerID = 42
Dynamisches FeldDynamicField_OrderStatus = “open”
ZeitbasiertCreated < „NOW - 7 days”

2. Aktionen festlegen (Then)

Abschnitt betitelt „2. Aktionen festlegen (Then)“

Definieren Sie die durchzuführenden Aktionen im „Then”-Bereich:

  • Ticket-Attribute aktualisieren
    AgentGenericInterfaceJob
  • Automatische Notizen

    “Ticket wurde automatisch priorisiert aufgrund einer Verzögerung von mehr als 7 Tagen.”

  • Eigene Module einbinden Integration von installierten Erweiterungsmodulen.
  • E-Mail-Versand Automatischer Versand vorlagenbasierter E-Mails an Agenten oder Kunden.

3. Ausführungsart

Abschnitt betitelt „3. Ausführungsart“
  • Periodisch (Standardeinstellung) Ausführung in festgelegten Intervallen gemäß Systemkonfiguration.
  • Ereignisbasiert Direkte Ausführung bei Ticket-Erstellung oder -Aktualisierung.

Verfügbare Kommandos & Module

Abschnitt betitelt „Verfügbare Kommandos & Module“
FunktionModulbezeichnung
Job erstellen / bearbeitenAgentGenericInterfaceJob
Backend-VerwaltungKernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Ticket-Kommandosz. B. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Beispiel Custom-ModuleKernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

Empfehlungen & Best Practices

Abschnitt betitelt „Empfehlungen & Best Practices“
  • Testmodus nutzen Aktivieren Sie im Job-Formular zunächst den Test Mode, um die Ergebnisse vorab zu prüfen, ohne Änderungen durchzuführen.
  • Performance optimieren Vermeiden Sie zu komplexe Regeln mit vielen ODER-Verknüpfungen; verteilen Sie diese lieber auf mehrere separate Jobs.
  • Klare Dokumentation Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren präzise den Zweck und die Funktionsweise jeder Automatisierung.
  • Sicherheitsaspekte beachten Bei kritischen Aktionen wie „Delete Ticket” sollten Sie besonders sorgfältige Bedingungsprüfungen durchführen.

Mit dem Generic Agent steigern Sie die Effizienz und Konsistenz Ihrer Serviceprozesse nachhaltig und schaffen Kapazitäten für wertschöpfende Tätigkeiten. Viel Erfolg beim Automatisieren!

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Häufig gestellte Fragen

Wie kann die Prüffrequenz des Generic Agent in Znuny angepasst werden und welche Auswirkungen hat dies?

Der Znuny Generic Agent prüft standardmäßig alle 5 Minuten, ob Tickets die definierten Bedingungen erfüllen und Aktionen ausgeführt werden sollen. Diese Prüffrequenz ist ein wichtiger Faktor für die Reaktionszeit Ihrer Automatisierungen. Sie können diesen Intervall anpassen, indem Sie in der Systemkonfiguration zu System > Daemon > GenericAgent.Interval navigieren. Dort lässt sich der Wert in Minuten ändern. Eine kürzere Frequenz (z.B. 1 Minute) führt zu schnelleren Reaktionen des Systems auf Ticket-Änderungen, kann aber bei sehr vielen Jobs und Tickets die Systemlast erhöhen. Eine längere Frequenz reduziert die Systemlast, verzögert jedoch die Ausführung von automatisierten Aufgaben. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen gewünschter Reaktionszeit und Systemperformance zu finden, insbesondere in Umgebungen mit hohem Ticketaufkommen.

Quellen

Wie kann ich einen Generic-Agent-Job sicher testen, bevor er Änderungen an Tickets vornimmt?

Um sicherzustellen, dass ein Generic-Agent-Job wie erwartet funktioniert und keine unerwünschten Änderungen an Tickets vornimmt, sollten Sie unbedingt den Testmodus nutzen. Im Job-Formular finden Sie die Option "Test Mode". Wenn diese aktiviert ist, führt der Generic Agent den Job aus, identifiziert alle Tickets, die den definierten Filterkriterien entsprechen, und zeigt Ihnen die potenziellen Ergebnisse an. Es werden jedoch keine tatsächlichen Änderungen an den Tickets vorgenommen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Treffer vorab zu prüfen und die Filterregeln sowie die geplanten Aktionen bei Bedarf anzupassen, bevor Sie den Job scharf schalten. Die Nutzung eines Testsystems für solche Prüfungen wird zusätzlich dringend empfohlen, um die Produktionsumgebung nicht zu beeinflussen.

Quellen

Welche Hauptfunktionen bietet der Generic Agent in Znuny zur Automatisierung von Ticketprozessen?

Der Generic Agent in Znuny bietet eine Reihe leistungsstarker Funktionen zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und zur Steigerung der Effizienz im Ticketmanagement. Zu den wichtigsten Einsatzszenarien gehören:

  • Intelligente Ticketzuweisung: Eingehende Tickets können automatisch dem richtigen Team, Agenten oder der passenden Warteschlange zugewiesen werden. Dies basiert auf Kriterien wie Absender, Betreffzeile oder spezifischen Schlagworten im Ticketinhalt.
  • Dynamische Prioritätssteuerung: Der Agent kann Prioritätsstufen, Ticketstatus oder Service-Kategorien automatisch anpassen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, beispielsweise bei Überschreitung einer bestimmten Bearbeitungszeit oder dem Vorhandensein kritischer Keywords.
  • Automatisiertes Spam-Handling: Spam-Warteschlangen lassen sich in selbst festgelegten Zeitintervallen ohne manuellen Aufwand bereinigen, indem Tickets mit bestimmten Merkmalen automatisch gelöscht oder verschoben werden.
  • Automatische Benachrichtigungen: Es können automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten oder Kunden versendet werden, um über durchgeführte Aktionen, Statusänderungen oder Eskalationen zu informieren.
    Diese Funktionen tragen dazu bei, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.

Quellen

Welche Arten von automatisierten Aktionen können mit dem Generic Agent in Znuny durchgeführt werden?

Im "Then"-Bereich der Job-Konfiguration des Generic Agent können vielfältige automatisierte Aktionen definiert werden, um Tickets zu bearbeiten. Dazu gehören:

  • Ticket-Attribute aktualisieren: Dies ist eine der häufigsten Aktionen. Sie können Eigenschaften wie Priorität, Warteschlange, Service, Status, Besitzer oder dynamische Felder ändern. Dies wird oft über das Modul AgentGenericInterfaceJob gesteuert.
  • Automatische Notizen hinzufügen: Der Agent kann vordefinierte Notizen zu Tickets hinzufügen, die wichtige Informationen oder den Grund für eine automatisierte Aktion dokumentieren, z.B. "Ticket wurde automatisch priorisiert aufgrund einer Verzögerung von mehr als 7 Tagen."
  • Eigene Module einbinden: Znuny ermöglicht die Integration von installierten Erweiterungsmodulen oder benutzerdefinierten Skripten. Dies bietet eine hohe Flexibilität, um spezifische, nicht standardisierte Anforderungen zu erfüllen, wie etwa die Anbindung an externe Systeme oder die Ausführung komplexer Logik. Beispiele hierfür sind Module wie Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule.
  • E-Mail-Versand: Automatischer Versand vorlagenbasierter E-Mails an Agenten oder Kunden ist möglich, um über Statusänderungen, Eskalationen oder andere relevante Ereignisse zu informieren.
    Diese Aktionen ermöglichen eine umfassende Automatisierung von Ticket-Workflows und reduzieren den manuellen Aufwand erheblich.

Quellen

Wie konfiguriert man Filterkriterien im Generic Agent, um spezifische Tickets für die Automatisierung auszuwählen?

Die präzise Definition von Filterkriterien ist entscheidend, damit der Generic Agent die richtigen Tickets für die Automatisierung auswählt. Im "When"-Bereich der Job-Konfiguration können Sie festlegen, welche Tickets von der Automatisierung erfasst werden sollen. Dies geschieht durch die Kombination verschiedener Filtertypen:

  • Textsuche: Sie können nach bestimmten Textmustern in Feldern wie dem Betreff oder dem Textkörper suchen, z.B. Subject LIKE "%Rechnung%", um alle Tickets zu finden, die das Wort "Rechnung" im Betreff enthalten.
  • Kundenfilter: Tickets können basierend auf der Kunden-ID oder anderen kundenbezogenen Informationen gefiltert werden, z.B. CustomerID = 42.
  • Dynamische Felder: Wenn Sie dynamische Felder in Znuny verwenden, können diese ebenfalls als Filterkriterien dienen, z.B. DynamicField_OrderStatus = "open", um Tickets mit einem spezifischen Bestellstatus zu erfassen.
  • Zeitbasierte Filter: Diese sind besonders nützlich für Eskalationen oder Bereinigungsaufgaben. Beispiele sind Created < „NOW - 7 days", um Tickets zu finden, die vor mehr als sieben Tagen erstellt wurden, oder Changed > „NOW - 24 hours", um kürzlich aktualisierte Tickets zu identifizieren.
    Durch die Kombination dieser Filter mit logischen Operatoren (UND/ODER) können Sie sehr granulare und spezifische Regeln erstellen, um genau die Tickets zu identifizieren, die automatisiert bearbeitet werden sollen.

Quellen

Was sind wichtige Empfehlungen und Best Practices für die effiziente und sichere Nutzung des Generic Agent?

Für eine effiziente und sichere Nutzung des Generic Agent in Znuny sollten folgende Best Practices beachtet werden:

  • Testmodus nutzen: Aktivieren Sie immer den "Test Mode" im Job-Formular, bevor Sie einen neuen oder geänderten Job aktivieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die Ergebnisse vorab zu prüfen und sicherzustellen, dass die Filter und Aktionen wie beabsichtigt funktionieren, ohne tatsächliche Änderungen an Tickets vorzunehmen.
  • Performance optimieren: Vermeiden Sie übermäßig komplexe Filterregeln, insbesondere solche mit vielen ODER-Verknüpfungen. Solche Regeln können die Systemlast erhöhen und die Ausführungszeit verlängern. Es ist oft effektiver, komplexe Aufgaben auf mehrere separate, spezifischere Jobs aufzuteilen.
  • Klare Dokumentation: Beschreiben Sie den Zweck und die Funktionsweise jedes Generic-Agent-Jobs präzise in den Job-Kommentaren. Eine gute Dokumentation ist unerlässlich für die Wartung und das Verständnis der Automatisierungen, insbesondere wenn mehrere Agenten an der Konfiguration arbeiten.
  • Sicherheitsaspekte beachten: Bei kritischen Aktionen, wie dem Löschen von Tickets (Delete Ticket), sollten Sie besonders sorgfältige und restriktive Bedingungsprüfungen durchführen. Stellen Sie sicher, dass die Filterregeln absolut eindeutig sind, um unbeabsichtigte Datenverluste zu vermeiden.
    Durch die Einhaltung dieser Empfehlungen können Sie die Zuverlässigkeit und Effizienz Ihrer automatisierten Ticketprozesse erheblich steigern.

Quellen