Znuny Ticketsystem – Gestión de procesos

El módulo de gestión de procesos en Znuny permite el diseño gráfico, la automatización y la supervisión de sus procesos de negocio. Desde el registro inicial de la solicitud hasta la aprobación final, unos procesos claramente estructurados garantizan una mayor eficiencia, menores tasas de error y una transparencia total en sus workflows.

Resumen de ventajas principales

Uniformidad: Los flujos de trabajo estandarizados reducen significativamente los errores manuales.
Transparencia: Cada paso del proceso se documenta y puede ser rastreado para auditorías.
Automatización: Las transiciones y acciones automáticas aceleran todo el workflow.
Integración: Los servicios externos y las entradas de los usuarios se integran perfectamente en el proceso.

Crear y gestionar procesos

Acceder al módulo: Navegue a Procesos y automatización → Gestión de procesos.
Crear un nuevo proceso: Haga clic en Add Process para abrir el editor gráfico.
Nombre y descripción: Asigne un nombre único y describa brevemente el propósito y el alcance del proceso.
Desplegar: Tras el modelado, haga clic en Save & Deploy para que el proceso esté disponible para los tickets.

Tipos de actividad en detalle

`DynamicField_Status = ‘approved’“

Actividad de tarea de script (Script Task)

Ejecute scripts internos de Znuny, por ejemplo, para el procesamiento o la preparación de datos. Campos de configuración centrales:

Nombre de la actividad
Selección de script
Parámetros (como pares clave/valor)

Actividad de tarea de servicio (Service Task)

Integre servicios web externos y procese sus respuestas directamente en el flujo del proceso. Campos de configuración centrales:

Selección de servicio web
Configuración del invoker
Timeout y gestión de errores

Actividad de tarea de usuario (User Task)

Involucre activamente a agentes o clientes para tomar decisiones o proporcionar información adicional. Campos de configuración centrales:

Diálogo de actividad
Definición de campos obligatorios
Visibilidad (agente / cliente)

Transiciones y acciones asociadas

Entre las actividades individuales, usted define Transitions (condiciones para los flujos de proceso) así como Transition Actions.

Crear transición: Dibuje una flecha desde una actividad a la siguiente.
Establecer condición: Por ejemplo, DynamicField_Status = 'approved'.
Añadir acciones: En el área “Actions” puede
- Cambiar la cola (Queue)
- Ajustar el responsable
- Disparar notificaciones por correo electrónico

Exportar e importar procesos

Comparta sus definiciones de procesos con colegas o transfiéralas a otras instancias:

Exportar: Seleccionar proceso → Export JSON
Importar: Seleccionar Import Process y cargar el archivo JSON

Requisito importante: Todas las colas, roles y campos dinámicos referenciados en el proceso deben existir en el entorno de destino.

Buenas prácticas y recomendaciones

Usar el modo de prueba: Utilice el Test Mode para comprobar los flujos sin realizar cambios reales en los tickets.
Procesos modulares: Divida los workflows extensos en subprocesos claros para facilitar su mantenimiento.
Control de versiones: Cree una nueva versión del proceso para cada lanzamiento; así, las versiones anteriores permanecerán disponibles.
Descripciones significativas: Mantenga comentarios útiles para cada actividad y cada transición.
Monitorización y logs: Active salidas extendidas en el registro del Daemon para supervisar los procesos durante su ejecución.

Con la gestión de procesos de Znuny, usted crea una base sólida para procesos de negocio eficientes, sin errores y trazables. ¡Mucho éxito en su implementación!