Generic Agent en Znuny

Generic Agent en Znuny

Con el Generic Agent en Znuny, puede procesar tickets de forma totalmente automática, basándose en criterios de búsqueda flexibles, condiciones temporales o eventos. La automatización se realiza sin conocimientos de programación ni scripts propios y le permite estandarizar tareas recurrentes, aumentar la velocidad de procesamiento y mejorar la calidad del servicio de forma sostenible.

Índice

1. Funciones principales y escenarios de uso
2. Primeros pasos: Configuración de trabajos
3. Configuración avanzada de trabajos
4. Comandos y módulos disponibles
5. Recomendaciones y mejores prácticas

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Funciones principales y escenarios de uso

• Asignación inteligente de tickets
  Asigne tickets entrantes automáticamente al equipo correcto basándose en el remitente, la línea de asunto o palabras clave definidas.
• Control dinámico de prioridades
  Ajuste los niveles de prioridad, el estado del ticket o las categorías de servicio automáticamente cuando se cumplan las condiciones definidas.
• Gestión automatizada de spam
  Limpie las colas de spam en intervalos de tiempo predefinidos sin esfuerzo manual.
• Notificaciones automáticas
  Envíe notificaciones por correo electrónico automatizadas a agentes o clientes sobre las acciones realizadas.

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Primeros pasos: Configuración de trabajos

1. Crear trabajo
   Abra la interfaz de agente y seleccione la opción Add Job.
2. Establecer filtros y criterios
   • Defina reglas de filtro → Seleccione campo, operador y valor
   • Reglas basadas en tiempo o eventos → por ejemplo, “Creado hace 30 días” o “Al actualizar el ticket”
3. Definir acciones automatizadas
   • Cambie las propiedades del ticket (prioridad, cola, servicio, estado, etc.)
   • Añada notas automáticas
   • Ejecute comandos especiales de ticket o módulos propios
4. Activar y guardar el trabajo
   Tras guardar, su trabajo se ejecutará automáticamente en segundo plano.

Nota importante:
El Generic Agent comprueba por defecto cada 5 minutos si los tickets cumplen las condiciones definidas.
Puede ajustar la frecuencia de comprobación a través de System > Daemon > GenericAgent.Interval.

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Configuración avanzada de trabajos

1. Definir criterios de filtro (When)

Determine qué tickets serán procesados por la automatización:

Tipo de filtro	Ejemplo de aplicación
Búsqueda de texto	Subject LIKE “%Factura%“
Filtro de cliente	CustomerID = 42
Campo dinámico	DynamicField_OrderStatus = “open”
Basado en tiempo	Created < “NOW - 7 days”

2. Establecer acciones (Then)

Defina las acciones a realizar en la sección “Then”:

• Actualizar atributos del ticket
  AgentGenericInterfaceJob

• Notas automáticas

  “El ticket ha sido priorizado automáticamente debido a un retraso de más de 7 días.”

• Integrar módulos propios Integración de módulos de extensión instalados.
• Envío de correos electrónicos Envío automático de correos electrónicos basados en plantillas a agentes o clientes.

3. Tipo de ejecución

• Periódica (Configuración estándar) Ejecución en intervalos definidos según la configuración del sistema.
• Basada en eventos Ejecución directa al crear o actualizar un ticket.

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Comandos y módulos disponibles

Función	Nombre del módulo
Crear / editar trabajo	AgentGenericInterfaceJob
Gestión de backend	Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic
Comandos de ticket	p. ej. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint
Ejemplo de módulo custom	Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule

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Recomendaciones y mejores prácticas

• Utilizar el modo de prueba Active primero el Test Mode en el formulario del trabajo para comprobar los resultados de antemano sin realizar cambios.
• Optimizar el rendimiento Evite reglas demasiado complejas con muchas conexiones O; es preferible distribuirlas en varios trabajos separados.
• Documentación clara Describa con precisión en los comentarios del trabajo el propósito y el funcionamiento de cada automatización.
• Considerar aspectos de seguridad En acciones críticas como “Delete Ticket”, debe realizar comprobaciones de condiciones especialmente cuidadosas.

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Con el Generic Agent, aumentará la eficiencia y la consistencia de sus procesos de servicio de forma sostenible y creará capacidad para actividades de valor añadido. ¡Mucho éxito con la automatización!