Système de tickets Znuny – Gestion des processus

Le module de gestion des processus dans Znuny permet la conception graphique, l’automatisation et la surveillance de vos processus métier. De la saisie initiale de la demande à la validation finale, des processus clairement structurés garantissent une efficacité accrue, une réduction des taux d’erreur et une transparence totale dans vos workflows.

Aperçu des avantages clés

Uniformité : Les processus standardisés réduisent considérablement les erreurs manuelles.
Transparence : Chaque étape du processus est documentée et peut être retracée pour des audits.
Automatisation : Les transitions et actions automatiques accélèrent l’ensemble du workflow.
Intégration : Les services externes et les saisies des utilisateurs sont intégrés de manière transparente dans le processus.

Créer et gérer des processus

Accéder au module : Naviguez vers Processus & Automatisation → Gestion des processus.
Créer un nouveau processus : Cliquez sur Add Process pour ouvrir l’éditeur graphique.
Désignation & Description : Attribuez un nom unique et décrivez brièvement l’objectif et la portée du processus.
Déploiement : Après la modélisation, cliquez sur Save & Deploy pour rendre le processus disponible pour les tickets.

Types d’activités en détail

`DynamicField_Status = ‘approved’“

Activité Script-Task

Exécutez des scripts internes à Znuny, par exemple pour le traitement ou la préparation de données. Champs de configuration centraux :

Nom de l’activité
Sélection du script
Paramètres (sous forme de paires clé/valeur)

Activité Service-Task

Intégrez des Web-Services externes et traitez leurs réponses directement dans le flux du processus. Champs de configuration centraux :

Sélection du Web-Service
Configuration de l’invoker
Timeout & gestion des erreurs

Activité User-Task

Impliquez activement les agents ou les clients pour prendre des décisions ou fournir des informations supplémentaires. Champs de configuration centraux :

Dialogue d’activité
Définition des champs obligatoires
Visibilité (Agent / Client)

Transitions et actions associées

Entre chaque activité, vous définissez des Transitions (conditions pour les flux de processus) ainsi que des Transition Actions.

Créer une transition : Tirez une flèche d’une activité à la suivante.
Définir une condition : Par exemple DynamicField_Status = 'approved'.
Ajouter des actions : Dans la section « Actions », vous pouvez
- Modifier la file d’attente (Queue)
- Ajuster le responsable
- Déclencher des notifications par e-mail

Export & Import de processus

Partagez vos définitions de processus avec vos collègues ou transférez-les vers d’autres instances :

Export : Sélectionner le processus → Export JSON
Import : Choisir Import Process et télécharger le fichier JSON

Condition préalable importante : Toutes les files d’attente, rôles et champs dynamiques référencés dans le processus doivent exister dans l’environnement cible.

Bonnes pratiques & recommandations

Utiliser le mode test : Utilisez le Test Mode pour vérifier les flux sans effectuer de modifications réelles sur les tickets.
Processus modulaires : Décomposez les workflows complexes en sous-processus clairs pour une meilleure maintenabilité.
Contrôle de version : Créez une nouvelle version de processus pour chaque publication – ainsi, les versions précédentes restent disponibles.
Descriptions explicites : Maintenez des commentaires utiles pour chaque activité et chaque transition.
Monitoring & Logs : Activez les sorties étendues dans le Daemon-Logging pour surveiller les processus en cours d’exécution.

Avec la gestion des processus Znuny, vous créez une base solide pour des processus métier efficaces, sans erreur et traçables. Bonne chance dans votre mise en œuvre !