Generic Agent dans Znuny
Generic Agent dans Znuny
Section intitulée « Generic Agent dans Znuny »Avec le Generic Agent dans Znuny, vous pouvez faire traiter vos tickets de manière entièrement automatique – sur la base de critères de recherche flexibles, de conditions temporelles ou d’événements. L’automatisation s’effectue sans connaissances en programmation ni scripts personnalisés et vous permet de standardiser les tâches récurrentes, d’augmenter la vitesse de traitement et d’améliorer durablement la qualité du service.
Section intitulée « Avec le Generic Agent dans Znuny, vous pouvez faire traiter vos tickets de manière entièrement automatique – sur la base de critères de recherche flexibles, de conditions temporelles ou d’événements. L’automatisation s’effectue sans connaissances en programmation ni scripts personnalisés et vous permet de standardiser les tâches récurrentes, d’augmenter la vitesse de traitement et d’améliorer durablement la qualité du service. »Table des matières
Section intitulée « Table des matières »- Fonctions principales & scénarios d’utilisation
- Premiers pas : Configuration des jobs
- Configuration avancée des jobs
- Commandes & modules disponibles
- Recommandations & Best Practices
Fonctions principales & scénarios d’utilisation
Section intitulée « Fonctions principales & scénarios d’utilisation »- Attribution intelligente des tickets
Attribuez automatiquement les tickets entrants à la bonne équipe – en fonction de l’expéditeur, de l’objet ou de mots-clés définis. - Gestion dynamique des priorités
Ajustez automatiquement les niveaux de priorité, le statut du ticket ou les catégories de service lorsque des conditions définies sont remplies. - Gestion automatisée du spam
Nettoyez les files d’attente de spam à des intervalles de temps prédéfinis sans intervention manuelle. - Notifications automatiques
Envoyez des notifications par e-mail automatisées aux agents ou aux clients concernant les actions effectuées.
Premiers pas : Configuration des jobs
Section intitulée « Premiers pas : Configuration des jobs »- Créer un job
Ouvrez l’interface agent et sélectionnez l’option Add Job. - Définir les filtres et critères
- Définissez des règles de filtrage → Sélectionnez le champ, l’opérateur et la valeur
- Règles basées sur le temps ou sur des événements → par exemple « Créé il y a 30 jours » ou « Lors de la mise à jour du ticket »
- Définir les actions automatisées
- Modifiez les propriétés du ticket (priorité, file d’attente, service, statut, etc.)
- Ajoutez des notes automatiques
- Exécutez des commandes de ticket spéciales ou des modules personnalisés
- Activer et enregistrer le job
Après l’enregistrement, votre job s’exécute automatiquement en arrière-plan.
Remarque importante :
Le Generic Agent vérifie par défaut toutes les 5 minutes si les tickets remplissent les conditions définies.
Vous pouvez ajuster la fréquence de vérification via System > Daemon > GenericAgent.Interval.
Configuration avancée des jobs
Section intitulée « Configuration avancée des jobs »1. Définir les critères de filtrage (When)
Section intitulée « 1. Définir les critères de filtrage (When) »Déterminez quels tickets sont pris en compte par l’automatisation :
| Type de filtre | Exemple d’application |
|---|---|
| Recherche texte | Subject LIKE “%Facture%“ |
| Filtre client | CustomerID = 42 |
| Champ dynamique | DynamicField_OrderStatus = “open” |
| Basé sur le temps | Created < « NOW - 7 days” |
2. Définir les actions (Then)
Section intitulée « 2. Définir les actions (Then) »Définissez les actions à effectuer dans la section « Then » :
- Mettre à jour les attributs du ticket
AgentGenericInterfaceJob
- Notes automatiques
“Le ticket a été priorisé automatiquement en raison d’un retard de plus de 7 jours.”
- Intégrer des modules personnalisés Intégration de modules d’extension installés.
- Envoi d’e-mails Envoi automatique d’e-mails basés sur des modèles aux agents ou aux clients.
3. Type d’exécution
Section intitulée « 3. Type d’exécution »- Périodique (réglage par défaut) Exécution à des intervalles définis selon la configuration du système.
- Basé sur un événement Exécution directe lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket.
Commandes & modules disponibles
Section intitulée « Commandes & modules disponibles »| Fonction | Nom du module |
|---|---|
| Créer / modifier un job | AgentGenericInterfaceJob |
| Gestion du backend | Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic |
| Commandes de ticket | par ex. AgentTicketPriority, AgentTicketPrint |
| Exemple module custom | Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule |
Recommandations & Best Practices
Section intitulée « Recommandations & Best Practices »- Utiliser le mode test Activez d’abord le Test Mode dans le formulaire du job pour vérifier les résultats à l’avance sans effectuer de modifications.
- Optimiser les performances Évitez les règles trop complexes avec de nombreuses conditions OU ; préférez les répartir sur plusieurs jobs distincts.
- Documentation claire Décrivez précisément dans les commentaires du job l’objectif et le fonctionnement de chaque automatisation.
- Respecter les aspects de sécurité Pour les actions critiques telles que « Delete Ticket », effectuez des vérifications de conditions particulièrement rigoureuses.
Avec le Generic Agent, vous augmentez durablement l’efficacité et la cohérence de vos processus de service et libérez des capacités pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Bonne automatisation !