Znuny Docs

Znuny Ticketsystem – Prozessmanagement ​

Das Prozessmanagement-Modul in Znuny ermöglicht die grafische Gestaltung, Automatisierung und Überwachung Ihrer geschäftlichen Abläufe. Von der ersten Anforderungserfassung bis zur finalen Freigabe sorgen klar strukturierte Prozesse für erhöhte Effizienz, reduzierte Fehlerquoten und vollständige Transparenz in Ihren Workflows.

Inhaltsverzeichnis ​

  1. Kernvorteile im Überblick
  2. Prozesse erstellen und verwalten
  3. Aktivitätstypen im Detail
  4. Übergänge und zugehörige Aktionen
  5. Export & Import von Prozessen
  6. Bewährte Vorgehensweisen & Empfehlungen

Kernvorteile im Überblick ​

  • Einheitlichkeit: Standardisierte Abläufe reduzieren manuelle Fehler deutlich.
  • Transparenz: Jeder Prozessschritt wird dokumentiert und kann für Audits nachvollzogen werden.
  • Automatisierung: Automatische Übergänge und Aktionen beschleunigen den gesamten Workflow.
  • Integration: Externe Services und Benutzereingaben werden nahtlos in den Prozess eingebunden.

Prozesse erstellen und verwalten ​

  1. Modul aufrufen: Navigieren Sie zu Prozesse & Automatisierung → Prozessmanagement.
  2. Neuen Prozess anlegen: Mit einem Klick auf Add Process öffnen Sie den grafischen Editor.
  3. Bezeichnung & Beschreibung: Vergeben Sie einen eindeutigen Namen und beschreiben Sie kurz Zweck und Umfang des Prozesses.
  4. Bereitstellen: Nach der Modellierung klicken Sie auf Save & Deploy, damit der Prozess für Tickets verfügbar wird.

Aktivitätstypen im Detail ​

Script-Task-Aktivität ​

Führen Sie Znuny-interne Skripte aus, beispielsweise zur Datenverarbeitung oder -aufbereitung.

Zentrale Konfigurationsfelder:

  • Aktivitätsname
  • Skript-Auswahl
  • Parameter (als Key/Value-Paare)

Service-Task-Aktivität ​

Integrieren Sie externe Web-Services und verarbeiten Sie deren Rückmeldungen direkt im Prozessablauf.

Zentrale Konfigurationsfelder:

  • Web-Service-Auswahl
  • Invoker-Konfiguration
  • Timeout & Fehlerbehandlung

Benutzer-Task-Aktivität ​

Binden Sie Agenten oder Kunden aktiv ein, um Entscheidungen zu treffen oder zusätzliche Informationen bereitzustellen.

Zentrale Konfigurationsfelder:

  • Aktivitätsdialog
  • Pflichtfelder definieren
  • Sichtbarkeit (Agent / Kunde)

Übergänge und zugehörige Aktionen ​

Zwischen einzelnen Aktivitäten definieren Sie Transitions (Bedingungen für Prozessflüsse) sowie Transition Actions.

  1. Transition erstellen: Ziehen Sie einen Pfeil von einer Aktivität zur nächsten.
  2. Bedingung festlegen: Zum Beispiel DynamicField_Status = 'approved'.
  3. Aktionen hinzufügen: Im Bereich „Actions" können Sie
    • Die Warteschlange ändern
    • Den Verantwortlichen anpassen
    • E-Mail-Benachrichtigungen auslösen

Export & Import von Prozessen ​

Teilen Sie Ihre Prozessdefinitionen mit Kollegen oder übertragen Sie sie auf andere Instanzen:

  • Export: Prozess auswählen → Export JSON
  • Import: Import Process wählen und JSON-Datei hochladen

Wichtige Voraussetzung: Alle im Prozess referenzierten Warteschlangen, Rollen und dynamischen Felder müssen in der Zielumgebung vorhanden sein.

Bewährte Vorgehensweisen & Empfehlungen ​

  • Testmodus verwenden: Nutzen Sie den Test Mode, um Abläufe zu prüfen, ohne tatsächliche Ticket-Änderungen vorzunehmen.
  • Modulare Prozesse: Zerlegen Sie umfangreiche Workflows in übersichtliche Sub-Prozesse für bessere Wartbarkeit.
  • Versionskontrolle: Legen Sie für jede Freigabe eine neue Prozessversion an – so bleiben frühere Versionen verfügbar.
  • Aussagekräftige Beschreibungen: Pflegen Sie zu jeder Aktivität und jedem Übergang hilfreiche Kommentare.
  • Monitoring & Logs: Aktivieren Sie im Daemon-Logging erweiterte Ausgaben, um Prozesse im laufenden Betrieb zu überwachen.

Mit dem Znuny Prozessmanagement schaffen Sie eine solide Grundlage für effiziente, fehlerfreie und nachvollziehbare Geschäftsprozesse. Viel Erfolg bei der Umsetzung!