Generic Agent in Znuny

Mit dem Generic Agent in Znuny können Sie Tickets vollautomatisch bearbeiten lassen – basierend auf flexiblen Suchkriterien, zeitlichen Bedingungen oder Ereignissen. Die Automatisierung erfolgt ohne Programmierkenntnisse oder eigene Skripte und ermöglicht es Ihnen, wiederkehrende Aufgaben zu standardisieren, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.

Wichtigste Funktionen & Einsatzszenarien

Intelligente Ticketzuweisung
Ordnen Sie eingehende Tickets automatisch dem richtigen Team zu – basierend auf Absender, Betreffzeile oder definierten Schlagworten.
Dynamische Prioritätssteuerung
Passen Sie Prioritätsstufen, Ticketstatus oder Service-Kategorien automatisch an, wenn definierte Bedingungen erfüllt sind.
Automatisiertes Spam-Handling
Bereinigen Sie Spam-Warteschlangen in selbst festgelegten Zeitintervallen ohne manuellen Aufwand.
Automatische Benachrichtigungen
Versenden Sie automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen an Agenten oder Kunden über durchgeführte Aktionen.

Erste Schritte: Job-Konfiguration

Job erstellen
Öffnen Sie die Agenten-Oberfläche und wählen Sie die Option Add Job aus.
Filter und Kriterien festlegen
- Definieren Sie Filterregeln → Wählen Sie Feld, Operator und Wert aus
- Zeitbasierte oder ereignisgesteuerte Regeln → zum Beispiel „Erstellt vor 30 Tagen” oder „Bei Ticket-Aktualisierung”
Automatisierte Aktionen definieren
- Ändern Sie Ticket-Eigenschaften (Priorität, Warteschlange, Service, Status usw.)
- Fügen Sie automatische Notizen hinzu
- Führen Sie spezielle Ticket-Kommandos oder eigene Module aus
Job aktivieren und speichern
Nach dem Speichern läuft Ihr Job automatisch im Hintergrund.

Wichtiger Hinweis:
Der Generic Agent prüft standardmäßig alle 5 Minuten, ob Tickets die definierten Bedingungen erfüllen.
Die Prüffrequenz können Sie über System > Daemon > GenericAgent.Interval anpassen.

Erweiterte Job-Konfiguration

1. Filterkriterien definieren (When)

Bestimmen Sie, welche Tickets von der Automatisierung erfasst werden:

Filtertyp	Anwendungsbeispiel
Textsuche	Subject LIKE “%Rechnung%“
Kundenfilter	CustomerID = 42
Dynamisches Feld	DynamicField_OrderStatus = “open”
Zeitbasiert	Created < „NOW - 7 days”

2. Aktionen festlegen (Then)

Definieren Sie die durchzuführenden Aktionen im „Then”-Bereich:

Ticket-Attribute aktualisieren
AgentGenericInterfaceJob

Automatische Notizen

“Ticket wurde automatisch priorisiert aufgrund einer Verzögerung von mehr als 7 Tagen.”
Eigene Module einbinden Integration von installierten Erweiterungsmodulen.
E-Mail-Versand Automatischer Versand vorlagenbasierter E-Mails an Agenten oder Kunden.

3. Ausführungsart

Periodisch (Standardeinstellung) Ausführung in festgelegten Intervallen gemäß Systemkonfiguration.
Ereignisbasiert Direkte Ausführung bei Ticket-Erstellung oder -Aktualisierung.

Verfügbare Kommandos & Module

Funktion	Modulbezeichnung
Job erstellen / bearbeiten	`AgentGenericInterfaceJob`
Backend-Verwaltung	`Kernel::GenericInterface::Handler::Ticket::Generic`
Ticket-Kommandos	z. B. `AgentTicketPriority`, `AgentTicketPrint`
Beispiel Custom-Module	`Kernel::GenericInterface::Executor::MyCustomModule`

Empfehlungen & Best Practices

Testmodus nutzen Aktivieren Sie im Job-Formular zunächst den Test Mode, um die Ergebnisse vorab zu prüfen, ohne Änderungen durchzuführen.
Performance optimieren Vermeiden Sie zu komplexe Regeln mit vielen ODER-Verknüpfungen; verteilen Sie diese lieber auf mehrere separate Jobs.
Klare Dokumentation Beschreiben Sie in den Job-Kommentaren präzise den Zweck und die Funktionsweise jeder Automatisierung.
Sicherheitsaspekte beachten Bei kritischen Aktionen wie „Delete Ticket” sollten Sie besonders sorgfältige Bedingungsprüfungen durchführen.

Mit dem Generic Agent steigern Sie die Effizienz und Konsistenz Ihrer Serviceprozesse nachhaltig und schaffen Kapazitäten für wertschöpfende Tätigkeiten. Viel Erfolg beim Automatisieren!